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        123.4億元的智能服務市場,全智能或成為保險業的新動力

        2022-07-25 09:53
        作者:保觀
        來源:保觀

        隨著互聯網、人工智能等信息化技術的快速發展,智能服務在銀行、金融、醫療、零售、國防、保險等行業中都得到了廣泛應用。


        近日,專注于人工智能技術研發的漢特云獲得了數千萬級Pre-A輪融資,據了解,此輪融資將用于產品研發、加快行業應用落地和全球化市場推廣??梢?,智能服務打開了多種場景的流量入口,也得到了各業的肯定,未來市場發展前景廣闊。


        智能服務隨處可見,據IDC(互聯網數據中心)發布的《中國人工智能基礎數據服務市場追蹤報告》,2021年,智能公有云服務市場規模約44.1億元,約占軟件整體市場的13.4%,且云服務市場增速遠超于軟件整體市場。報告預測到2025年,我國智能服務市場規模將達到123.4億元。


        1

        智能服務在展業、承保、理賠上的發展


        作為整個市場的一種創新形式,智能服務一直在促進各領域發展,其功能主要體現在人臉人體、圖像視頻、自然語言處理、智能語音、對話式AI、機器學習平臺等方面,其中自然語言處理、對話式AI以及機器學習平臺在2021年都相比于2020年實現了100%以上的增長。


        從當前的智能服務市場的構成來看,自動駕駛、AI技術提供商和智能安防、互聯網、智能終端、金融、醫療等領域主要占據了服務市場。


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        來源:IDC


        而實際保險行業在智能服務市場也早有嘗試。


        保險展業


        傳統保險業通常利用線下面對面銷售的模式進行展業,大多數代理人通過保險師等平臺為客戶將產品進行對比,然而這種模式在疫情的影響下暴露出了極大的弊端,代理人無法面對面接觸客戶群,展業受阻,整體銷售受到重創。不過挑戰與機會并存,疫情的出現也推動了線上銷售的發展,越來越多的代理人通過企業微信實現客戶運營,多家保險公司加速數字化和線上化的轉型,比如探馬就能基于企業微信,為客戶提供銷售服務的一體化解決方案,通過群運營、紅包、任務寶等營銷工具開展線上業務,實現線上+線下結合的新模式。


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        在保險公司將重點轉向“保險+科技”時,線上的服務體驗成了各公司之間競爭的關鍵因素。比如太平人壽著力發展“云投?!?,采用“無接觸式”的線上智能服務,實現了電子投保、遠程雙錄、回執、回訪等全程在線操作,直接實現了線上的服務閉環,成為了首家轉線上的險企,且在轉型的當月就實現了超過10億元的保費收入。


        同時,線上平臺還能為代理人提供學習空間。比如腳印互動能為代理人提供能力提升、增長視野、晉升之路及險種分析等系統課程,為代理人的多元發展和自我提升構建配套的知識體系;比如快保的線上學吧提供了近2000多個高質量課程為代理人賦能。隨著社會的發展,客戶的需求也在不斷變化,線上平臺能通過不同的培訓助力代理人掌握所需的專業知識及技能,同時為新代理人提供了一個系統的學習空間,節省了更多的時間、精力成本,減少其效率低、出現銷售誤導等情況。


        業務承保


        在客戶購買保險時,通常會對保險條款不夠清晰,甚至還會出現代理人故意隱瞞等情況,線上業務逐步發展,大多數保險公司、保險中介提供的線上平臺都已經能為客戶提供多種產品的風險分析比較功能,能讓客戶一鍵區分不同產品的責任;另外許多平臺通過智能呼叫中心及智能AI機器人的協作,能實現全天24小時的客服服務,大大提升了用戶體驗。


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        比如中國人壽新型的AI+金融服務,通過人機、渠道協同,對服務模式進行升級,從全年24小時無休的人工客服服務升級成為“自助-智能-人工”三級分級響應模式的布局,全面覆蓋了咨詢、查詢、投保、權益通知等服務,并應用感知智能技術,通過人臉識別的功能來提升新保單的回訪風險防控水平,通過語義智能識別功能將所有的內容進行分類并自行處理,大大提高了承保效率。


        保險理賠


        在傳統的理賠環節,通常存在著三大痛點:準備工作難、理賠速度慢、賠付金額亂。


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        但目前各保險公司都已經開始探索保險與科技相結合的新模式,依托智能服務及大數據模型,通過智能的人臉識別、單據核實、圖像定損等多種功能,在線就能完成理賠環節,大大提高理賠效率的同時,還能通過智能技術核驗各類單據的真實性,大大降低騙保幾率從而降低理賠成本,并提高客戶的服務體驗。如汽車理賠方案提供商CCCIS就能在整個車險理賠流程中的各個環節用智能分析為各公司提供解決方案;大數據智能風控服務商棧略數據也能利用其“RPA+AI”技術為險企提供人工智能及大數據驅動的風控解決方案。


        以中國太保最新推出的“區塊鏈智能理賠”服務為例,醫療保險數據通過驗證后,投保人就可以快速一鍵查詢自己的檢查報告等信息,同時險企也能實時獲取到客戶的相關情況,主動提供服務,實現整個保險理賠省去上傳材料、拍照認證等環節,且中國太保智能理賠的首單從就診到結案用時僅2分鐘,實現了技術的創新。


        智能服務的應用加速了保險業的發展,也成為了推動保險業發展的新增長點。但目前的技術仍舊不夠成熟,且保險與技術的結合僅僅停留在表面,包括售后、理賠大多環節還是以人工為主導,在很多環節上都還有很大的發展空間。


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        從半智能到全智能,技術的發展是關鍵


        國內智能服務已經從野蠻生長時期逐漸規范化發展,但受技術的限制,目前大多智能服務都還處于半智能化,離專業化的全智能發展還有一定的差距。國外智能服務在保險上的應用上相對成熟,我們以智能服務公司Interactions為例進行分析。


        Interactions主要在對話方面賦能企業,從對話中建立信任、提供幫助、獲取建議、分享信息并發現新事物,為企業創造更忠誠的客戶的同時還為企業節省數百萬美元。


        Interactions一直在擴展客戶銷售、服務和支持方面的可能性,并憑借Adaptive Understanding? 技術,率先將真正的全渠道智能虛擬助手商業化,將人工智能和客戶的理解相結合,實現跨渠道的對話,大大改善了自助服務,幫助客戶和企業在更短的時間內完成更多工作。


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        Interactions融合了人工智能與客戶的理解,利用世界語言人工智能工程師應用和開發最新的人工智能、機器學習、自然理解和語音識別技術,將客戶表達的內容自行分辨并完成指令。從簡單的查詢到傳統上需要代理協助的高度復雜的交易,交互智能虛擬助力可以通過積極的在線感知和客戶建立持久的關系并幫助客戶解決他們的問題。能夠保證每年自動與客戶進行互動,從而幫助企業節省成本的同時還能提高客戶滿意度。Interactions通過6種渠道及4種溝通方式(包括語音、文本、網絡聊天、社交和移動)在客戶想要的時間、地點和方式進行聯系。


        Interactions認為,人工智能和人們可以共同創造比任何一方單獨完成要更好的東西。所以第一個發明并商業化使用自適應理解TM技術,它能在所有客戶服務渠道上提供最真切的體驗。


        Interactions的自適應理解技術由Interactions專有的Curo語音和語言平臺提供支持,該平臺結合了自動語音識別 (ASR)、自然語言處理 (NLP) 和對話管理。


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        Interactions ASR技術使用獨特生成的聲學模型來預測單詞在給定環境中的發音方式。例如在手機通話時,這些聲學模型與語言模型和發音相結合,具有極高的準確性,其適用于特定領域、環境和語言;NLP則包括自然語言理解 (NLU)、自然語言生成 (NLG) 和對話管理技術。其中NLU有助于理解單詞背后的含義,NLU從文本中解讀意圖(用戶想要做什么)和實體(產品名稱、位置等),并將它們提供給對話管理引擎以找到可能的最佳響應。使用NLG將該響應轉換為人類可以理解的語言。


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         Interactions 認為人工智能應該適應人類的對話,而不是人類去適應人工智能的對話。所以在專有的 Adaptive Understanding? 技術的支持下,Interactions 實現了與人類達成實時理解。


         Interactions在對話上的賦能節省了許多人力成本,加速了交易的效率,在提升代理價值的同時還能減少運營費用。多以人工為主導的國內智能服務或許可以學習Interactions的智能技術,提高人工智能對客戶語言的理解,對接收到的內容自行分辨并做出反應,在一定程度上解放代理人,從半智能實現全智能,加快銷售速度的同時提升客戶的滿意度,促進整個行業智能服務的發展,讓半智能逐漸向全智能發展。


        國內智能服務與保險的融合還有著很大的發展空間,特別是在技術方面,各險企需要不斷地迭代升級,可以借鑒國外較為成熟技術的同時或許也能與之合作,更迅速地賦能代理人,實現數字化的升級,加強科技在保險的應用,并為客戶提供更滿意的服務體驗。


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