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        誕生、前進與發展:探析淘寶退貨運費險

        2017-05-24 11:50
        作者:王梁迪
        來源:未央網

        摘要:本文以淘寶退貨運費險為研究對象。在誕生之初,運費險設計精妙、備受矚目,但運費險的固有特征導致賣方市場冷淡、資本市場運作困難、虧損嚴重。伴隨著爭議,運費險引入多方戰略布局、結合大數據分析,加強了風險控制和責任承擔,逐步使退貨運費險的經營進入了良性循環。但變革與發展不總是盡善盡美的,本文通過分析運費險發展中仍需進步的方面,提出淘寶網和保險公司應當進一步加強市場競爭、有效信息披露、升級定價系統、加速人工理賠、著重發展賣家版運費險市場等建議。

        關鍵詞:運費險;淘寶;大數據分析;信息披露;市場競爭

        2016年的雙十一搶購大戰中,淘寶成交量又創出了新高度,當天的成交額達1207億元。[1]在“剁手”的過程中,不少消費者習慣性地勾選“運費險”選項,來保障自己眼光不利、需要退貨時的運費損失。一日之內,與螞蟻金服合作的保險公司產生運費險保單6億筆,運費險的迅速發展成為熱議話題。[2]隨著保單數量不斷飛漲,運費險的保費似乎也在悄然上升,甚至出現了保費10元,保額也是10元的神奇保單。[3]

        運費險是指網絡購物中買家或賣家向保險人交付保險費用,保險人根據合同約定對發生退貨時的單程退貨運費承擔賠付責任的保險。運費險誕生于淘寶平臺,用于分散網購運費損失的風險,成功的經驗很快發展到京東等其他網購平臺。本文將以淘寶平臺的退貨運費險為研究對象,講述其6年來的誕生、前進與未來的發展。

        一、備受矚目的誕生

        在網絡購物中,消費者與商品存在地理隔離,無法直觀地感受實物,對購買商品不滿意的情況也就頻繁發生。為保障消費者的“后悔權”,減少消費者網購的后顧之憂,淘寶網在2007年起施行“消費者購物保障計劃”,首推“七天無理由退貨”規則,覆蓋了除化妝品和虛擬物品外的絕大部分商品類目。退貨難的問題逐漸解決,但隨之而來的是,買家退貨產生的郵費承擔問題成為了最常見的糾紛。糾紛產生的主要原因是退貨責任的明確存在困難。根據淘寶平臺的規定,在描述不符、發錯貨、商品破損、質量問題等明顯的賣家過錯下,退貨運費由賣家承擔;而在不喜歡、效果差、買家拍錯等賣家不可控的情況下,退貨運費由買家承擔。規則看似明確,但隔著一層屏幕的距離,這些本身就模棱兩可的問題更加難以辨認。以描述不符為例,賣家通常以屏幕色差、個人體質不同、買家理解錯誤等理由回避責任的承擔,而部分買家不愿意接受這種借口并就此妥協支出運費,雙方的糾紛由此產生。2010年,根據淘寶提供的數據顯示,在退款交易糾紛中,有42%是由于買賣雙方對退貨郵費問題協商不一致產生的。[4]

        居高不下的糾紛率,不僅影響了消費者的購買體驗\對賣家經營造成壓力和負面影響,也給淘寶平臺的糾紛處理帶來了大量人工成本,三方都希望改善局面,創造共贏。不僅如此,即便淘寶平臺引入人工處理機制,也很難對個案中的退貨責任明確孰是孰非。如何根本、高效地解決退貨運費糾紛的問題、完善售后服務鏈條,成為平臺要思考的重要議題。

        當然,淘寶平臺可以通過規則設置直接規定由賣家全額承擔或者買賣雙方按照一定比例分擔退貨運費。但這種簡單粗暴的方法很容易導致部分主體產生不滿情緒,其中道理易于理解。直接規定由賣家承擔運費通常會引發買家不負責任地隨意購買再退貨,賣家的運營成本由此升高。買賣雙方按比例承擔運費的規定,看似平衡了雙方的利益,但由于沒有將責任的承擔與過錯掛鉤,無過錯方很容易對需要支出的運費感到不公??偟膩碚f,這種確定性規則會降低買家、賣家在事前的注意義務,既然責任已定,個人行為則無需注意,這種規則顯然不利于平臺的長期發展。

        既然很難在買家和賣家之間直接分配損失,淘寶思考將內部的風險通過保險轉嫁。2010年7月,淘寶網與華泰保險合作,在當時的淘寶商城交易中運營“退貨運費險”,為買家、賣家的退貨風險進行保障,退貨運費險就此橫空出世。由于被寄予著徹底解決退貨運費糾紛的厚望,運費險推出之初便備受矚目。

        (一)量身定制的投保與理賠

        華泰保險為淘寶量身定制的運費險,擁有嵌入式的投保方式以及自動化的理賠程序。運費險直接與網絡交易融為一體,使用服務非常方便、快捷。背靠淘寶,華泰直接擁有了上億的運費險潛在客戶,運費險在推出之初便迅速地受到了市場青睞。

        1. 嵌入式的投保方式

        運費險不能單獨售賣,其投保內嵌于網絡交易之中,和整個網購環節形成一個完整的購物流程。運費險分為賣家版和買家版兩種。在賣家版運費險中,保險公司與賣家簽訂保險協議,針對店鋪內全部符合條件的“七天無理由退貨”商品進行運費險服務。當買家購買該店鋪商品時,運費險一欄將顯示“賣家贈送,若確認收貨前退貨,可獲保險賠付”。商品下單成功后,系統將自動為符合條件的每一筆訂單投保運費險,保險公司與賣家的保險合同即成立。賣家贈送運費險后,買家將不能再對同一訂單投保運費險。

        在買家版運費險中,買家可以針對“七天無理由退貨”商品投保,在下單前勾選“運費險”,系統會顯示訂單保費及保額。點擊確認并下單成功后,系統將自動生成一份運費險保單,保險公司與買家的保險合同即已經成立。

        兩種運費險的保險責任期間都從賣家發貨時起,至買家在線點擊“確認收貨”或交易平臺自動“確認收貨”時止。

        2. 自動化的理賠程序

        當網絡購物行為發生后,因實物與網上展示不符或買家與賣家協商一致等其他原因,買家在約定的退貨期間內退貨,且賣方允許買家退貨并承諾返還貨款的,[5]保險人將按照保單約定的保額進行賠償。

        無論是買家版運費險還是賣家版運費險,理賠的操作程序都主要分為五個步驟:

        第一,在確認收貨前,即交易尚未成功的時候,由買家發起退貨退款的申請。

        第二,一般情況下需要賣家同意買家的退貨退款申請。部分購物評級良好的買家,系統將自動同意退貨申請。

        第三,由買家將退貨物流單號填寫到指定的退貨頁面。

        第四,退貨成功,即賣家已經收到退貨商品時,系統自動發起理賠申請。

        第五,保險公司在72小時內審批處理,確認理賠后將賠付金額直接退回買家的支付寶或余額寶賬戶,此期間買家與賣家無需再進行任何操作。

        理賠成功后,在與運費險相應的商品訂單處可以查看理賠金額和到賬信息。需要注意,并不是所有的退貨都會獲得運費險的理賠,買家與賣家需要嚴格遵從上述程序。若存在操作不慎,如在退款界面選擇“未收到貨”或“無需退貨”、賣家在發貨時選擇“無需物流”或買家填寫了錯誤的物流信息等都會導致保險公司無法賠付。

        (二)買家熱捧賣家憂

        2010年運費險推出之初,運費險被人們親切的稱為“五毛運費險”,用以表示其親民、低廉的價格。在早期的保險協議中,保費的數額僅依據賠付金額的5%來確定,賣家版與買家版沒有差異。賠付金額為與淘寶網簽約的所有物流公司相同路線的最低首重價格,簡單來說就是不同地區間的最低運費價格。淘寶平臺提供了不同省市間運費的參考標準,以北京與黑龍江間運費10元為例,保費即為0.5元,這就是“五毛運費險”的由來。從消費者的角度來看,獲得賣家贈送的運費險無疑對商品質量多了一層保障。買家不僅可“七天無理由退貨”,還可以通過運費險分散退貨運費的損失。即便由買家自己投保,運費險也只需要“五毛”保費,而在退貨時可獲得10元左右的運費補償,對于經常網購的消費者來說,是一個比較劃算的選擇。方便、快捷、低廉的運費險,為消費者解決了網購的后顧之憂,深受買家喜愛。

        對于賣家來說,運費險的推出本可以分擔賣家過錯退貨時的運費損失、減少糾紛成本。但隨著運費險的爆炸式發展,賣家卻發現苗頭不對,逐漸對運費險表示出不滿和擔憂。有了運費險的保障,買家退貨的時候的確更加“安心、放心”,但退貨率和賠付率也隨之直線走高。以2012年的“雙十一”為例,5000萬筆的運費險成交量直接導致了退款高潮的來臨。多家知名品牌的天貓旗艦店出現了大量退款現象,部分商家近30天的退款比例高達35.97%。在這些退款原因中,無理由退貨占據大多數。[6]退貨率的增加給賣家帶來了直接的損失,在包郵商品中,每增加一次退貨,賣方就要多承擔一次沒有收益的發貨運費。賣家為了減少糾紛率為店鋪參加運費險服務,卻發現退貨率的升高使得店鋪及相關商品的信用危機增加。

        除此之外,賣家版運費險的規則設置對賣家也不太友好。首先,保險公司與賣家簽訂的保險協議只能針對店鋪,不能針對單個商品進行設置。一旦加入了運費險服務,系統將自動為符合條件的每一筆訂單投保運費險,無形之中為店鋪增加很大的費用壓力。其次,保險協議生效后,每單保費將根據賣方在保險協議簽訂前三個月的交易及退貨情況來厘定,賣家的風險率越高保險費用便越高。在協議生效后的每個自然日,還會根據退貨率等交易數據適當調整當日的風險率及保費。全店加入運費險服務而導致的退貨率增加,又導致了保險費用的水漲船高。這些保費金額的確定和扣除,僅由保險人單方面完成。一旦加入了賣家運費險,賣家面臨的可能是陡然升高的退貨率、因退貨率上升而上漲的保費以及每日“不知不覺”的高額保費扣除。賣家市場的冷淡不足為奇。

        (三)固有特征帶來的盈利困境

        除了賣家,面對運費險,華泰保險也騎虎難下。在推出之初,華泰保險本想通過運費險推動產品創新,背靠淘寶擴大品牌效益,同時找到新的收入來源。但運費險的逆向選擇、道德風險明顯、保費低、周期短等固有特征,使華泰保險的盈利陷入困境。

        1. 居高不下的賠付率

        逆向選擇和道德風險明顯,直接導致運費險的高賠付率。信息不對稱導致的逆向選擇普遍存在于保險合同締結之中。買家版運費險中,在購買商品時,買家對于自己購買的商品是否需要退貨通常已經有了心理選擇,當投保人認為退貨風險很大時則會傾向于購買退貨運費險;當投保人對商品有充足的信心或者商品的價值較小時,則認為沒有必要購買運費險。運費險推出之后,很多買家選擇同時購買同種類的多件商品,并為他們都投保運費險,到貨之后再挑選最滿意的留下,其他退回。在這種情況下,可以說買家在購買商品之時,就做出了退貨的選擇。在賣家版運費險中亦然,當賣家對自己的商品信心不足時,則傾向于為買家購買運費險,將退貨風險轉嫁于保險公司。在推出之初,運費險的定價采用了“一刀切”的方式,面對所有投保人,保費僅有“地域差別”,沒有利用價格梯度來避免逆向選擇帶來的損害。

        在收到貨物后,道德風險隨之而來。相較于傳統保險行業,運費險中“危險的發生”摻雜了消費者的主觀因素,不再那么“不可確定”。在投保了運費險后,許多買家的謹慎義務下降,網購的商品稍有低于期待就選擇退貨,退貨風險的發生概率明顯升高。

        高賠付率使保險公司陷入虧損漩渦。為了計算方便,我們以固定的保費0.5元、保額10元為例展示保險公司的虧損(不計算推廣費用和運營成本)。每有一個消費者選擇退貨并成功理賠,保險公司就要支出10元的賠付款,而這筆賠付款需要賣出20個運費險才能填平。換句話說,只有賠付率低于5%(1/20*100%)時,保險公司才能獲得盈利。而實際的情況卻是,自運費險推出之后賠付率一直高達90%以上,因此運費險一直處于虧損狀態,僅2012年就虧損約1400萬元。[7]

        2. 資本市場運作難

        現代保險行業的盈利方式主要在于風險定價和運用資金。運費險的數額小、周期短、賠付率高,保險公司需要大量的準備賠付資金以面對隨時可能被要求的賠付。保險資金的流動性和安全性要求較高,使得這部分資金進入資本市場運作出現許多障礙。首先,運費險的理賠周期很短,不適合不動產、私募股權、長期國債等長期投資。而股票、債券、基金等市場的收益又和風險掛鉤,在保持穩健性的同時,小額的運費險很難進行大幅增值。運費險除了盈利困難,利用保費進行資本市場的投資運作障礙更多。

        3. 趁虛而入的騙保行為

        買家與賣家串通進行虛假購物是運費險騙保中最常見的一種方式。職業騙保團伙可以使用空快遞單號虛假完成退貨程序。

        從表面上看來,從發貨到收貨再到退貨,從投保到索賠再到理賠,流程完整,騙保團伙只需要支付“五毛運費險”,就可以獲得每單7.9元到8.9元的利潤。淹沒在大量成交量中的騙保行為,很難被保險公司和淘寶平臺發現。一些騙保還總結經驗,利用成功、不退貨的虛假交易稀釋退貨率,或者采用發空包的方式留下快遞憑單規避檢查,避免賬號風險率的大幅升高,從而弱化保險公司與淘寶平臺的監控。

        另外,保額與運費的差價也給職業騙保滋生了溫床。保險法遵循損失補償原則,保險人通過保險獲得的補償須受到保險法規定及保險契約條款的限制。根據我國《保險法》第55條的規定,[9]保險金額在法律上應當以保險價值在保險事故發生時的實際損害為填補的最大限度。損失補償原則確保任何人不能因保險事故的發生而獲得超過其實際損失的利益。在運費險合同中,保險金額依照與淘寶平臺簽約的所有物流公司相同路線最低首重價格來確定,從規則上保證了損失補償原則。但是由于物流行業中普遍存在的“折扣價格”、“包月制度”,規則中的原則性最低保費往往高于實際損失。保險公司僅依據保險出單前系統自動計算的保險金額賠付,不會審查買家實際支付的運費是多少。依然以保費0.5元、保額10元的運費險為例,買家通常利用與一些地區的快遞公司長期合作的關系,協商確定低于最低運費額的價格,以運費為6元/單為例,買家即可賺取3.5元/單的運費差價。在此情況下,保險公司要為套利買單,賣家也損失了寄出郵費。

        流水化作業的職業騙保團伙趁虛而入,擾亂了運費險市場的秩序,保險公司的盈利困境雪上加霜。運費險的規則亟待升級改造,從根本上打擊騙保行為。

        二、摸索中前進

        發現了問題自然要對癥下藥地改進。經歷了初創的備受矚目、開辦前期的大幅虧損,運費險在摸索中不斷前進與發展,經營也逐步進入良性循環。

        (一)淘寶積極戰略布局,增加合作保險公司數量

        在2013年10月,與淘寶合作運費險的保險公司還僅為華泰保險一家,且主要是淘寶專供產品,處于一支獨大的市場地位。壟斷地位的形成顯然對市場競爭不利,為此淘寶積極戰略布局,不斷增加合作企業的數量,平衡各合作公司的市場份額。隨后,由螞蟻金服、騰訊、中國平安聯合發起設立的眾安保險也進入了“運費險”市場。目前,在淘寶、天貓網上已經有五家保險公司提供運費險服務,包括華泰保險、眾安在線、中國人保、中國人壽和太平洋保險。

        (二)大數據分析,“保費”、“保額”私人訂制

        直接大幅度提高保費顯然是不現實的,低廉的保費本身就是運費險的優勢和特色所在,而保額較小的限制也使得保費不易直接定得過高。在摸索中,2012年8月,華泰保險對費率做出第一次調整。以(理賠成功次數/投保次數)作為出險率的標準:賠付金額5到10元檔位中,出險率在5%以內的消費者要交的保費為0.5元,保費隨著出險率的升高而遞增。[10]然而僅以退貨率為基準確定出險率標準過于單一。買家需要購買20次運費險并且退貨僅在1次以內,才可以達到保費為0.5元。而買家在20次購物中為此支付的保費就有10元之多,1次退貨最多也只能獲賠10元。這樣的費率設置很難經得起推敲。值得一提的是,明明采用了看似保賺不賠的保費設置,華泰保險提供的運費險服務依然處于虧損之中,平均月虧損一度達700萬,高時月虧損過千萬。[11]究其主要原因,大部分消費者對保費的增加并不買賬,只有在保費低廉的時候才選擇購買運費險,當保費隨著個人退貨數量的增加而提高后,消費者傾向于不再購買。這使得運費險成為很多消費者的“一錘子買賣”,從整體上來看保險公司仍然入不敷出。

        在積累了一定的經驗和數據后,運費險聯姻大數據,希望通過大數據分析量身定做每份保單,以實現保費定價的最大合理化。保險公司通過與其合作的淘寶平臺,可以獲得全面、完整和綜合的用戶數據,再通過大數據處理形成精準的差異化定價模型。買家運費險“一刀切”的時代終究過去。保險經營的立業之本是大數法則,利用大數法則和保險精算技術實現對承保風險的預測,并據此對保險產品進行定價是保險行業的重要基礎之一。傳統保險產品中,精算師主要利用保險行業和保險公司內部的數據,從長期和大量的實踐中構建模型。而在大數據時代,信息技術手段可以幫助保險公司快速、大量的收集和處理用戶信息,真正實現科學性的數據分析。運費險的主要突破體現在以下幾個方面:

        首先,運費險中進行風險定價的數據更加精細。傳統保險行業中的精算一般按照人群特點進行分類,其精算只能針對某一種類型的人群,而不是每個個體。在運費險中,保費和保額將利用買家、賣家在淘寶網上的交易數據,針對每一筆交易進行精準定價。

        其次,運費險中進行風險定價的數據更加全面。保險公司在運費險的定價中不僅依照投保人在其公司的內部數據,還可以利用淘寶網、快遞公司提供的用戶所有數據,甚至可以獲得其他進行同業服務保險公司的相關數據。這些數據極大地豐富風險刻畫的維度,使得定價更加全面、準確。

        最后,運費險中進行風險定價的數據是實時的。傳統保險精算普遍利用歷史數據進行分析,時效性較差。而在運費險中,信息技術每分每秒都在跟蹤個體買家或賣家的情況,風險數據可以實時更新,定價也隨著風險因子的改變而改變。

        根據官方說明,目前買家版運費險中影響定價風險率的因素包括買家退貨率、商品類目、賬戶風險、賣家退貨率等。賣家版運費險的風險率主要根據賣家退貨率厘定。保費的定價納入了多重考慮因素后,帶給消費者最直接的體驗就是,信用越高的消費者在運費險中獲得的收益越多。一些風險率較低的買家,保費依然停留在“五毛”水平,其購買運費險可以獲得較多的風險分擔利益。而風險率較高的退貨“達人”,保費可能陡然上升至7-9元不等。當保險公司認為消費者是潛在高風險用戶時,還會暫停該用戶的運費險服務,許多愛網購的“剁手黨”也因此被劃入了運費險“黑名單”。

        利用大數據進行系統更換鼓勵買家不再盲目、隨意退貨從而保證自己的“良好信用”,商品退貨率的問題得到了一定解決,進而在一定程度上緩解了保險公司的虧損困境。較少的運費與保額的利差也降低了騙保行為的利潤空間。從整體來看,大數據在運費險上的突破讓人們看到了保險行業利用大數據進行精準定價的可能性和有效性,為其他保險品種提供了良好的借鑒,其進步讓人欣喜。

        (三)加強風險控制,打擊騙保行為

        2014年12月22日,國內首例“互聯網保險”詐騙案在浙江省湖州市吳興區人民法院宣判,被告人通過在淘寶網注冊網店,采用虛假購物并投保運費險、編造虛假物流信息的方法騙取華泰財險保險賠款共計20余萬元。最終“職業騙保師”以保險詐騙罪被判處有期徒刑6年6個月,并處罰金。[12]

        對于騙保行為,華泰財險等保險公司積極設計風險控制措施,大數據的作用再次顯現。華泰保險在淘寶和保監會的支持幫助下,通過大數據分析建立了反欺詐核心模型,從數以億計的淘寶用戶中陸續確認了多個涉嫌保險欺詐的團伙。上述“互聯網保險”欺詐案,就是他們取得的首個反欺詐成果。

        三、待完善的發展之路

        運費險逐漸成為淘寶網購售后服務中非常重要的一環,其各方面的進步也讓運費險的用戶體驗越來越好。但目前,運費險的變革與發展之中還存在許多不夠完美之處。

        (一)競爭機制缺乏

        上文提到,對于市場普遍詬病的華泰保險一支獨大的情況,淘寶網已經引入其他主體進行布局。但筆者發現,現階段所有保險公司保險合同的保費、保額和其他投保協議條款實質上沒有任何差別,風險定價的方式和結果也完全一致。無論是買家版運費險還是賣家版運費險,都由淘寶為投保人選擇保險公司。在保費繳納之前,投保者甚至無法了解自己所投保的公司是哪一家。各個保險公司相比于競爭關系而言,更像是合作共用信息的關系。其市場份額完全由淘寶網決定,而不是取決于投保人和市場的選擇。雖然保險公司的數量有所增加,但是否真正實現了促進市場競爭的目的有待考慮。

        在運費險市場發展還未盡完善之時,淘寶平臺擁有選任保險公司的權利可以提高交易效率、避免定價混亂的情況發生。但我們期待在市場進一步成熟之后,淘寶平臺能夠給予買家和賣家更多自主選擇權。真正的市場競爭也可以推動保險人加速技術創新和進步,使服務更加滿足消費者的要求。

        (二)定價系統落后

        目前,保險公司已經設計出了數據分析系統,對保單進行差別化定價,但保費的確認依然飽受爭議。保險公司系統升級后,正是經常網購的一族發現保費陡然上升,翻倍超過10倍以上,10元的保額下保費可能高達8.9元。這些“高風險用戶”往往在看到“巨額保單”后選擇不投保。即便投保了,也會出現退貨比不退貨損失更小的奇怪現象。一些消費者表示運費險已經失去了保障風險的意義。

        對風險賬戶的保費設計過低,則逆向選擇與道德風險頻發;對風險賬戶的保費設計過高,則喪失了保費設計的公平合理。在技術層面上,我們只能寄希望于保險公司增加風險率確定因素的合理性、增加數據分析的頻率,從而完善數據監測分析和定價體制。

        (三)信息披露缺失

        在增加行業競爭、升級定價系統、打擊騙保行為方面,淘寶平臺都起著舉足輕重的作用。淘寶網在其與賣家簽訂的《運費險協議(賣家與淘寶版)》[13]中承諾從未向賣家或保險公司收取任何費用。雖然沒有獲得直接盈利,但是運費險在一定程度上緩解了平臺的運費糾紛問題,為淘寶創造了更優質、更有吸引力的購物環境。淘寶平臺作為運費險法律關系中不可或缺的一環,應該承擔更多責任。

        首先,從法律關系來看,淘寶平臺不是保險合同的當事人。在賣家版運費險協議中,明確約定了運費險服務中淘寶網與賣家之間是委托關系。由賣家委托淘寶選擇具有合法經營資質的保險公司,再由賣方向保險公司投保退貨運費險。同時,淘寶平臺不參與保險合同的訂立和履行,也沒有收取費用,因此不與保險公司或賣方構成保險代理或保險經紀合同關系。在買家版運費險中,雖然買家與淘寶公司沒有簽訂類似協議,但通過交易流程可以看出,淘寶實際上提供的是一個中介服務,淘寶與買家之間依然是一個委托關系,淘寶平臺享有代買家選擇保險公司進行運費險服務的權利。

        作為雙方中介的淘寶平臺,雖然不用承擔保險代理人與保險經紀人的法定義務,但由于其享有為投保人選擇保險公司的權利,也應當承擔選任責任和信息披露的責任。依照《保險法》第17條的規定:“訂立保險合同,采用保險人提供的格式條款的,保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款,保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款,保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示,并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明;未作提示或者明確說明的,該條款不產生效力?!痹诒kU合同當中,保險人有當然的說明義務。在運費險合同中,保險人和投保人主要通過淘寶平臺進行信息傳遞,平臺有責任進行有效的信息披露。淘寶這顆大樹,對買家和消費者來說就是可以信賴的標識。目前,在運費險合同的訂立過程中,淘寶網沒有提供格式合同,也沒有履行對格式合同中相應內容的說明義務。在買家版運費險的投保過程中,買家在投保之前沒有獲得完整的合同條款說明和風險提示。頁面的內容僅包括保費、保額以及保險期間,信息披露仍待完善。雖然買家版格式合同在服務中心中有所披露,但訂立過程中沒有任何鏈接指向,不能證明其合理披露了信息。

        筆者認為,應當在訂立保險合同時附加格式條款,對保險合同中無法予以投保的情況、無法予以賠付的情況、相關風險因子等問題對消費者給予特別提示。在理賠失敗后也應當及時提醒消費者,并將理賠失敗原因予以披露,便于消費者進行理賠的復核。

        (四)個人信息保護不足

        除此之外,我們還需要提醒保險人在進行數據收集時注意個人信息保護問題。目前保險公司進行數據分析的來源主要為淘寶提供的買家購物信息和賣家交易信息?!吨腥A人民共和國電子商務法》(草案建議稿)第七章的個人信息保護內容值得我們借鑒。草案規定,“互聯網經營者以及其他組織和個人不得在電子商務消費者不知情的情形下通過技術等手段收集電子商務消費者的個人信息,包括購買記錄、支付記錄以及瀏覽記錄等?!辟徺I記錄、支付記錄等無疑是我們的個人信息,這些信息在現階段被淘寶廣泛收集和利用,在運費險服務中甚至提供給第三方使用。2016年新《消費者權益保護法》中規定,經營者收集、使用消費者個人信息應當明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,公開其收集、使用規則,并經消費者同意。但是在運費險中,個人信息在不知不覺中就由淘寶網轉移到了第三方,保險公司亦沒有將通過淘寶網收集消費者信息的種類、數量、用途等告知消費者。當然,從另一個角度來說,保險合同當中投保人也有如實告知的義務,對于作為風險定價基礎的信息,投保人應當如實披露。故筆者認為保險公司在合理告知消費者后可以對相關信息進行收集和處理,但應當公開其收集信息的范圍和使用規則,保證個人信息的安全,并采取有效措施防止信息的泄漏、丟失。

        (五)人工理賠緩慢

        在高效方便的自動化理賠之后,緊接而來的卻是復雜、耗時的人工理賠復核程序。系統在自動發起理賠申請后,一般情況下保險公司在72小時內審批處理,成功后會打入買家的支付寶。但在某些情況下,保單頁面會顯示理賠失敗,即保單未通過審核無法獲得運費險賠付。理賠失敗后保險公司或平臺不僅沒有任何的提醒、沒有說明失敗原因,甚至在致電保險公司后,也無法得到理賠失敗的原因。[14]

        面對理賠失敗,買家可以申請復核,華泰沒有專門的處理復核的頁面,需要人工聯系華泰方。華泰給出的復核方式為人工郵件復核。買家需要提供淘寶訂單號、手機號碼、退貨物流單寄件人存根聯掃描件或照片(必須拍到全部)、支付寶賬戶對應的真實姓名,發送到指定郵箱,工作人員會在3個工作日做審核。無理由拒賠、理賠周期長、反應遲緩的人工服務成為消費者投訴的主要內容。

        筆者認為,理賠失敗的原因應及時、明確地披露給消費者,避免消費者由于不明情況而進入復雜的人工理賠程序。保險公司也應當配備專門的人員處理理賠復核程序,提高復核效率。

        四、建議與結語

        運費險是互聯網金融的創新產品,也是中國網購的創新產品??v觀境外的網購平臺,商家對于網購商品的退換貨普遍承擔無過錯責任,不滿意即可免費退換貨,甚至提供上門取件的服務。當然,這種方式在現在中國網購爆發式增長和市場尚不完善的情況下顯然是不適用的。筆者建議,保險公司應與電商平臺達成一致,注重增加運費險的賣方市場比例。首先,在各個平臺上,賣家的數量大幅低于買家數量,分析數量的減少有助于對賣家進行集中監控。其次,很多店鋪與平臺存在長期的合作關系,收集的數據時間維度更長、數量更多,用于確定風險率的維度也就更加豐富,定價更加合理。最后,從賣家的角度來說,在運費險規則趨于合理、推廣趨于廣泛的大環境下,加入賣家運費險是一個獲利的選擇。賣家運費險可以成為一種普遍的店鋪增信手段,加入后整體的售后服務鏈條更加完善。買家也更傾向于在有運費險的店鋪購買商品,認為質量更有保障。在形成合理的循環后,賣家對運費險的投入,可以通過增加商品售價,減少客服數量等其他方式轉嫁,從而減少運費險保費的支出損失。

        運費險與互聯網金融相伴,一路走來伴隨著關注、困境與進步。利用大數據進行的精準定價不僅克服了運費險固有特征帶來的盈利困難、為其發展重啟生機,也開創了中國互聯網保險行業的先河。我們為運費險的發展和變革而欣喜,也期許著它能在盡善盡美的道路上不斷前進。在數據系統升級、完善市場規劃和提高服務水平之后,相信運費險會越走越好。我們也期待保險行業在運費險的成功案例后,可以更好地利用大數據手段,為消費者提供便利,為市場注入新的活力。

        【注釋】

        [1]網易新聞:“錢眼金融:互金行業受追捧雙十一成交量創百億”,

        http://news.163.com/16/1118/20/C66AK69V00014Q4P.html,最后訪問:2017年3月4日。

        [2]全景網:“雙十一退貨潮來臨險企紛紛搶占電商消費市場”,

        http://www.p5w.net/money/bxzx/201612/t20161205_1654303.htm,最后訪問:2017年3月4日。

        [3]網易財經:“退貨運費險遭遇大數據bug”,

        http://money.163.com/16/0323/03/BIQFSRFQ00253B0H.html,最后訪問:2017年3月4日。

        [4]搜狐財經,“淘寶推出賣家退貨運費險有退貨保險公司出運費”,

        http://business.sohu.com/20100818/n274302485.shtml,最后訪問:2017年3月4日。

        [5]在“七天無理由退貨”的規則下,買家購買商品后在七天內可以無理由退貨。但在賣家退貨填寫退貨原因時,若選擇退貨原因為“描述不符、發錯貨、商品破損”等賣家過錯的原因時,對賣家的信譽會產生影響,故平臺增加了“賣家同意退貨”的環節,用于雙方交流、確認退貨原因。當買家選擇個人原因退貨時,部分誠信記錄較好的買家,可以享有閃電退貨特權,無需賣家同意直接退貨。

        [6]鳳凰網財經:“網購退貨運費險不再一口價”,

        http://finance.ifeng.com/roll/20121220/7458109.shtml,最后訪問:2017年3月2日。

        [7]新浪財經:“退貨運費險五毛時代或將結束投保費用漲近5倍”,

        http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxdt/20121213/112313992560.shtml,最后訪問:2017年3月2日。

        [8]快遞單號的買賣作為淘寶刷單鏈條中的一環,在互利網上十分猖獗。通過搜索即可以找到購買快遞單號的途徑,甚至已經開發了自助購買的網頁。據報道,每條數據的價格根據買家一次性充值額度的不同而不同,分為0.3元至0.8元不等??爝f單號還分為“已掃描單號”和“未掃描單號”兩種。

        網易財經:《快遞單買賣產業鏈:個人信息齊全的2元就可買到》,

        http://money.163.com/16/0831/05/BVPBDCAD002580S6.html,最后訪問:2017年2月15日。

        [9]《保險法》第55條:投保人和保險人約定保險標的的保險價值并在合同中載明的,保險標的發生損失時,以約定的保險價值為賠償計算標準。

        投保人和保險人未約定保險標的的保險價值的,保險標的發生損失時,以保險事故發生時保險標的實際價值為賠償計算標準。

        [10]人民網,《投保0.5元退貨可賠10元運費退運險初嘗甜再嘗澀》,

        http://finance.people.com.cn/insurance/n/2012/1125/c59941-19687772.html,最后訪問:2017年3月4日。

        [11]金融界,《華泰保險王梓木:探索互聯網保險發展EA模式謀求上市》,

        http://insurance.jrj.com.cn/2015/12/31112120330677-2.shtml,最后訪問:2017年3月4日。

        [12]浙江法院司法公開網公開網裁判文書:(2014)湖吳刑初字第1221號,

        http://www.zjsfgkw.cn/document/JudgmentDetail/3259993,最后訪問:2017年3月4日。

        [13]淘寶網服務中心,《網購退貨運費險合作協議》         https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp.8204670.0.0.sMVGSm&id=5691500&xttkn=b04316d4293e24,最后訪問:2017年1月2日。

        [14]新浪財經,“華泰保險無理由拒賠退運險人工理賠程序繁瑣”http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxfg/20150310/085021685023.shtml,最后訪問:2017年3月4日。


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